Las empresas responden

¡Hola compañer@s!

En el anterior post os comenté que comenzamos la sexta clase hablando de la empresa Bodyform y de la originalidad con la que trataron un comentario que les dejó un hombre en su Facebook. Así que me entró la curiosidad y he buscado otras empresas que contesten a sus usuarios de forma asidua, original y graciosa. La verdad es que no he encontrado más vídeos como el que explicaré a continuación pero sí que hay muchas empresas que hacen un buen uso de redes sociales como Twitter.

Empezaré con el caso de Bodyform. Os pongo en situación: Richard Neill escribió a la compañía diciéndoles que le habían mentido. El hombre (en tono cómico también, se nota) les decía que las mujeres que veía en sus anuncios y que bailaban y sonreían mientras tenían la menstruación no se correspondían con la realidad. También decía que él se lo había creído y que, por tanto, le habían creado falsas ilusiones. El comentario es el siguiente:

La empresa, en vez de pasar del tema y dejarlo a un lado, aprovechó la situación y, de una forma muy original, contestó al indignado Richard. El vídeo no tiene desperdicio y os lo cuelgo a continuación:

https://www.youtube.com/watch?v=Bpy75q2DDow

Como veis es muy innovador y está muy bien planteado y trabajado. Esta es la verdadera forma con la que, en la actualidad, una empresa dialoga con un cliente. Aunque se ve que ambos utilizan el humor para tratar ese mismo tema. En el escenario mediático actual tenemos esa opción, la posibilidad de una conexión y una comunicación entre la empresa y el cliente (escuchar y responder). Bodyform con esto lo que ha demostrado es que es capaz de aprovechar las oportunidades que se generan en su entorno y volverlas a su favor. Y esas oportunidades, como ya hemos visto, las pueden crear también los consumidores a través de las redes sociales.

Algunas de las contestaciones de los Community Manager de empresas muy diversas han dado mucho que hablar y se han convertido en virales. Hay que tener en cuenta que este Social Media Manager forma parte del departamento de comunicación la compañía y que es una persona que se encarga de gestionar, construir y moderar la comunicación en torno a una marca en Internet.

Según la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades OnLine), "es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos".

Es una profesión que se centra en el medio on-line y que es utilizada por empresas que se han dado cuenta que las redes son cada vez más relevantes y que necesitan a alguien que conozca cosas de comunicación en línea para utilizar de forma correcta las herramientas sociales.

A partir de esta definición y "contextualización", he encontrado, como ya he dicho anteriormente, unos cuantos ejemplos sobre empresas contestando a usuarios de Twitter mediante comentarios graciosos y que muchos de ellos se han llegado a hacer virales y, por tanto, se ha visualizado a la empresa de una forma más cercana. A continuación os pongo unos cuantos ejemplos de esto:

- Renfe es conocida por la comunicación con sus clientes a través de las redes sociales. He encontrado dos tweets sobre ello. En el primero la empresa "riñe" a su usuario de forma cariñosa:

- En el segundo de ellos, Renfe contesta a un tweet puesto por una cuenta "bromista" que escribe con muchas faltas redactándolo de la misma manera. La persona que lleva la cuenta vuelve a mandarle otro tweet mostrando la gracia y el impacto que le ha hecho que le contestara de esta manera y, de nuevo, Renfe le vuelve a escribir, cerrando este capítulo.

- @ElPathan escribió a "El metro de Medellín" haciéndole una pregunta un tanto "rara" y la empresa contestó de forma original y graciosa.

- Uno de los casos más virales y comentados en la red es el de Alcampo. Un usuario le hizo una broma a la empresa a través de Twitter.

- Alcampo anotó la broma e intentó "colársela" días después a Media Markt. Supongo que ésta ya habría oído hablar de este tweet y no cayó en la guasa.

Si una empresa sabe como comunicarse con sus clientes puede llegar a aprovechar oportunidades que estos mismos les generan. Como hemos visto, pueden simplemente contestar de forma original a través de su Community Manager o, por el contrario, hacer uso de ese mensaje y superar las barreras de las redes sociales, como es el caso de Bodyform.

¡Un saludo!